Як багато ви знаєте про перевірку якості готелів?

Перевірка якості - це абревіатура від "перевірка якості послуг". Це ефективний засіб для виявлення проблем у якості обслуговування кожної позиції шляхом перевірки, нагляду та впровадження виправлень, тим самим покращуючи якість готельного обслуговування. Це також важлива частина вдосконаленого управління готелем. Інспекція та контроль якості готелів відрізняються від роботи в інших галузях. Готелі мають свої особливості, тому це складніше реалізувати. В основному ми відобразили це в наступних двох аспектах: по-перше, обслуговуючий персонал готелю не такий, як той, хто працює на конвеєрі. Працівники та місця їх роботи розкидані, а продукція, що надається в основному, надається у вигляді послуг. Ми поєднуємо кожну деталь у загальний сервісний продукт. Його точки контролю якості є багатогранними та всеосяжними, тому незалежно від того, чи йдеться про виявлення проблем чи їх вирішення, усі проблеми принесуть певний ступінь труднощів; по-друге, ймовірно, існують певні відмінності між клієнтами та працівниками в їх сприйнятті якості продукції. Ви як клієнт відчуваєте якість сервісних продуктів у процесі споживання, а співробітники оцінюють якість продукту в процесі роботи. Тому до перевірки якості готелів висуваються більш жорсткі вимоги. Отже, що повинна перевірити перевірка якості?

 

Формування готельних продуктів я склав з кількох елементів. По-перше, приміщення та обладнання готелю; по-друге, різні матеріали готелю, включаючи сировину для громадського харчування та приладдя для номерів; по-третє, праця службовців готелю; по-четверте, санітарні умови готельних номерів, громадських місць тощо. Існує багато точок перевірки якості, пов’язаних із зазначеними вище факторами, включаючи непошкоджений стан різних приміщень та обладнання, якість сировини та предметів, стан зберігання тощо. Що стосується співробітників, то це рівень навчання, зовнішній вигляд кожного (обслуговуючого персоналу та керівного персоналу), дисциплінованість та інші аспекти. Ця стаття розглядатиме інспекцію якості готелів як суть і опише її з трьох аспектів: класифікація, вимоги та методи впровадження, щоб допомогти менеджерам готелів краще зрозуміти та запровадити інспекцію якості готелів.

 

 

• Класифікація інспекції якості готелів

Ми можемо розділити перевірку якості готелю на дві категорії: внутрішня перевірка якості та зовнішня перевірка якості. Внутрішня перевірка якості – це діяльність з оцінки якості, організована самим готелем, тоді як зовнішня перевірка якості – це оцінка, яка проводиться стороннім агентством або авторитетною організацією.

 

1. Внутрішня перевірка якості

 

▲ Приміщення та обладнання: включаючи перевірку функціональності та цілісності номерів для гостей, громадських місць, конференц-залів тощо.

▲ Санітарне середовище: оцініть чистоту та санітарні умови номерів, ресторанів, кухонь, ванних кімнат тощо.

▲ Ставлення до обслуговування: оцініть ставлення працівників до обслуговування, професіоналізм, ввічливість тощо.

 

 

2. Зовнішня перевірка якості:

 

▲ Зірковий рейтинг: рейтинг на основі зручностей, послуг, менеджменту та інших показників готелю, зазвичай поділяється на п’ятизірковий, чотиризірковий та інші рівні.

▲ Авторитетна сертифікація: сертифікація, видана авторитетною організацією, як-от всесвітньо відома сертифікація ISO тощо.

▲ Оцінка бренду: Оцініть менеджмент, якість послуг, вплив на ринок тощо бренду готелю, щоб визначити його цінність та конкурентоспроможність.

▲Відгуки клієнтів. Зрозумійте оцінку клієнтів і відгуки про якість послуг готелю через опитування клієнтів, огляди тощо.

▲ Оцінка галузевої асоціації: оцінка, проведена галузевою асоціацією або пов’язаною організацією, наприклад, стандарти оцінки та сертифікація готельної асоціації.

 

• Вимоги до перевірки якості готелю

Ми в основному відобразили вимоги до інспекції якості готелю в таких аспектах:

 

1. Оснащення номерів:

▲ Якість постільної білизни: ліжко має бути зручним і чистим, а постіль слід регулярно міняти та чистити.

▲ Ванні кімнати: ванні кімнати мають бути чистими, а змішувачі, ванни, туалети та інші зручності повинні функціонувати належним чином.

▲ Меблі та оздоблення: меблі повинні бути в хорошому стані, а оздоблення повинно відповідати стилю готелю.

 

2. Громадські зони:

▲ Будівлі готелів: будівлі готелів, внутрішнє оздоблення готелю та різноманітне громадське допоміжне обладнання повинні забезпечувати їх безпеку та чистоту.

▲ Вестибюль і зона прийому гостей: лобі має бути чистим і світлим, а зона прийому гостей повинна забезпечувати комфортне середовище для відпочинку.

▲ Ресторани та бари: ресторани та бари повинні утримуватися в чистоті, а також дотримуватися вимог безпеки харчових продуктів та гігієни.

 

 

3. Послуги громадського харчування:

▲ Якість їжі: Інгредієнти мають бути свіжими та гігієнічними, а смак страв має відповідати очікуванням клієнтів.

▲ Якість обслуговування: сервери повинні бути ввічливими та з ентузіазмом, звертати увагу на потреби клієнтів і надавати швидкі та ефективні послуги.

▲ Середовище ресторану: ресторан має бути чистим і тихим і забезпечувати комфортну атмосферу обіду.

 

4. Безпека та захист:

▲ Заходи безпеки: готелі повинні мати повні засоби безпеки, такі як системи моніторингу, системи контролю доступу тощо.

▲ Реагування на надзвичайні ситуації: готелі повинні мати плани реагування на надзвичайні ситуації, а співробітники повинні пройти відповідне навчання.

▲ Служби безпеки. Готелі повинні забезпечити 24-годинне патрулювання безпеки, щоб забезпечити особисту безпеку та безпеку майна гостей.

 

5. Імідж служби

▲Ввічливість і етикет, у тому числі телефонний етикет, етикет прийому, розмова, ввічливі привітання, зовнішній вигляд тощо, мають бути логічними, щедрими та відповідними.

▲Ставлення до обслуговування: усміхнене обслуговування, доброзичливий тон і дії.

▲Навички та методи обслуговування: зокрема мистецтво прийому, мова, реагування на надзвичайні ситуації, мистецтво стимулювання збуту, розгляд скарг тощо мають підтримувати імідж готелю.

▲Ефективність обслуговування: ефективність обслуговування має відповідати зірковості готелю, а також бути зручним і швидким.

 

• Методи проведення перевірки якості готелів

Ми можемо здійснювати перевірки якості готелів такими способами:

 

1. Перевірте форму.

Розробити інспекційну форму для перевірки якості готелю, уточнити зміст і стандарти перевірки якості та оцінити якість готелю за одиницею через форму інспекції.

 

2. Опитування клієнтів:

Зрозумійте задоволеність клієнтів і думки про готель за допомогою анкет клієнтів, щоб визначити проблеми готелю та покращити напрямки.

 

3. Внутрішнє навчання:

Підвищення рівня обслуговування та професіоналізму співробітників шляхом внутрішнього навчання, щоб співробітники могли краще задовольняти потреби клієнтів.

 

4. Попросіть третю сторону оцінити

Найняти сторонню організацію для проведення перевірки та оцінки якості готелю, оцінки якості готелю з об’єктивної точки зору та надання пропозицій щодо покращення.

 

 

5. Вибіркова перевірка:

Вибірково перевіряйте номери готелю, об’єкти, послуги тощо, щоб перевірити, чи відповідають вони стандартним вимогам, і негайно усувайте будь-які виявлені проблеми.

 

6. Інтерв'ю та спостереження:

Опитуючи співробітників і спостерігаючи за їх роботою, ми розуміємо їх ставлення до обслуговування та оперативні навички, щоб оцінити загальну якість обслуговування в готелі.

 

7. Вирішення проблем:

Встановіть механізм вирішення проблем, щоб оперативно розглядати скарги та проблеми клієнтів і покращувати якість обслуговування шляхом вирішення проблем.